#SpatialDesign #BranchDesign #Bank #FinancialCapability

Project Statement
Face-to-Face 소통을 중심으로 로이즈뱅크 브랜치 리디자인
A Platform for Marketing and Wholesale Client Advisors 

Project Output   
브랜치 디자인, 앱 컨셉 디자인
Branch Design, App design

Project duration
Jan. 2019 -  April 2019

Role
Service design 40%, 포트폴리오에 공개된 화면 UI Design 100%

Client
Lloydsbank 로이즈 뱅크





Lloyds Clinic 서비스는?
Lloyds Clinic은 미래의 불확실한 경제상황과 라이프 이벤트를 준비하기 위한 재정 계획 서비스입니다. 
이 서비스에 참여하는 고객에게는 Awareness와 재무 계획 참여를 높이는 두 가지 일반 하위 서비스가 제공됩니다. 
재정적 능력을 향상 시킴으로써 고객은 예기치 않은 삶의 전환에 당황하지 않고 어려움에 대처하는 능력을 향상 시킬 수 있습니다. 

타겟
타겟 사용자는 25세에서 35세 사이의 경제활동을 시작한 청년들로 설정 했고, 특히 소득이 있지만 미래 재정 계획에 대한 고려가 부족한 사람들을 특정했습니다.


What is Lloyds Clinic?
Lloyds Clinic is a future financial planning service for preparing life events.  Customers that are involved in this service will be provided two general sub-services which are raising awareness and financial planning. By improving financial capability, customers can enhance the ability on a tackling potential financial difficulty in the future rather than being defeated by unexpected life transitions. 

Target
Our target user has been set as a group of people who age from 25 to 35 years old.  They have income however, they are lack of consideration about financial future plans. 

리서치 프로세스  - 마켓 리서치, 고객의 재정 능력 인식조사, 브랜치 경험 조사 후, 세 차례의 인터뷰를 통해 문제점과 니즈, 프로젝트 미션을 정의했습니다.




01 리서치 -  마켓 리서치, 고객 재정 능력 조사, 브랜치 경험 조사, 인터뷰
데스크 리서치에서 우리는 은행 브랜치의 추세와 사람들이 여전히 은행에 가는 이유를 중점적으로 조사했습니다. 기본적으로 은행 지점은 디지털화, 불편함, 캐시리스화로 인해 폐쇄되고 있습니다. 즉, 점점 더 많은 사람들이 앱과 웹 리소스를 사용한다는 것이죠. 하지만 로이즈 뱅크는 브랜치를 고객과 대면 소통을 할 수 있는 유일한 장소라고 보고 브랜치의 기능을 단순 업무처리 시설이 아닌 로이즈의 친절하고 인터렉티브한 이미지를 전달하는 플랫폼으로 정의했습니다.

Lloyds 은행 지점과 Halifax 지점의 직원들과의 인터뷰 결과, 보통 은행을 찾는 고객의 니즈는 어렵고 해결하기 어렵다 말을 자주 들을 수 있었습니다. 여기서 고객의 니즈가 복잡하다는 것은 실제로 행원의 업무가 어려워지는 것을 의미하는 것이 아니라 개인 상황이 복잡하여 은행에서 도울 수 있는 데에 한계가 있다는 것이었습니다. 복잡한 상황에는 주로 준비되지 않은 은퇴, 실직, 아이를 낳고 갑작스레 병에 걸리는 등 예기치 못한 일들이 포함 됐습니다.

From desk research, we tried to understand the trend of bank branch and why people still go to a branch. Basically, the bank branches are closing due to digitalization, inconvenience, discomfort and cashless. In other words, more and more people are using app and web resources.

The concept of complex need was also taken into consideration. By interviewing staff at Lloyds bank branch and Halifax branch, we found a fact that a complex need does not mean customer’s need is complex, instead, their personal situation is complex which leads to their need becoming complicated, quoted as “Always, people who has complex needs was crying and very upset, they were in tough situation such as getting retired, losing job, having child and getting illness”


02 인사이트 - 브랜치 고객 세분화

은행을 방문하는 고객 분류는 크게 은행에 가고 싶지 않은데 어쩔 수 없이 가게 된 경우, 실제 은행 서비스로 도움을 얻기위해 방문하는 경우 두 가지로 나눌 수 있었습니다. 은행 서비스를 이용하기 위해 직접 방문한 고객은 다시 두 분류로 나눌 수 있었는데, 한 부류는 인터넷 정보를 신뢰하기 어려운 상대적으로 신뢰성이 높은 Face to face 커뮤니케이션 이용 목적으로 방문 하였고, 다른 한 부류는 개인을 위한, 커스터마이즈 된 정보를 제공하는 전문가의 조언을 얻기 위함이었습니다.

Customers’ attitude towards a retail banking service and their purpose to be in a branch are the first entry point we try to understand. By interviewing people, users of banking services can be classified into four groups including Mandatory, Unknown, Cautious and Traditional.  The group of Mandatory and Unknown are people who prefer not to go to a bank branch but they have to go while the other two groups are the people who are willing to go to a branch to have a face to face conversation.




03 Design Opportunity

온라인에서 찾아볼 수 있는 금융 정보는 너무 방대하고 어렵습니다. 다시말해 사람들의 경제 및 재정적 이해 수준과 제공된 정보 사이에는 여전히 간극이 존재합니다. 이러한 문제는 결국 고객의 저축 및 금융 계획을 점차 미루게 합니다.

Even though there is a lot of information being provided through consulting and being offered online,   There still exists a gap between people ‘s understanding level and provided information.

04 Mission Statement

어떻게 하면 사람들이 재정적으로 어려운 상황에 빠지기 전에 미리 준비할 수 있도록 도울 수 있을까요?

How might we help people be aware and prepared for their financial future 
to prevent them from getting into financially difficult situations?




05 Persona / User journey map
갑작스럽게 발생하는 이벤트로 인한 문제는 준비없이는 해결하기 어렵습니다. 따라서 고객이 평소 업무차 브랜치를 방문할 때 서비스를 접할 수 있게하여 삶의 여러 사건 및 재정 관리 계획에 대한 사람들의 인식을 높이고 Lloyds Clinic의 중요성을 알립니다.

The problem caused by life event is hard to be tackled without any preparation.  Therefore, we will position our service at first stage, raising people’s awareness towards life events and help them understand the importance to financial planning, understanding the significance of Lloyds Clinic.




06 공간 디자인  
Spatial Design - Lloyds Clinic

공간은 크게 세 가지 형태로 분류됩니다. 현재 재정 상태를 체크할 수 있는 로이즈 체크업, 실제로 미래 계획을 돕는 로이스크립션, 마지막으로 원격, 컨설팅 서비스 및 교육 세션이 제공되는 로이즈 랩 입니다.
Check Up 

Lloyds 은행 고객이 지점 외부를 통과 할 때 앱을 통해 휴대 전화로 알림을 받습니다. 일반 은행 서비스를 위해 지점에서 대기 할 때 또한 알림을 받을 수 있습니다. 알림은 로이즈 클리닉의 첫 번째 체크업을 소개하는 역할을 합니다. 저축목표, 평균저축액, 관심분야를 입력하면 비슷한 연봉, 나이대의 고객의 데이터와 비교하여 결과를 알려줍니다.

We create a notification system and comparison on app at both Before and During stage where Lloyds bank card holders are notified on their phone through app when they pass by outside the branch.  They also get notification when they are queuing in the branch for normal banking services.

지점 내부 벽면에 포스터를 걸어 재정적 미래 뿐만 아니라 우리의 서비스 Lloyds Clinic에 대한 사람들의 인식을 높일 것입니다. 또한 서비스 및 상품을 광고하는 프로모션 역할도 합니다.

Check Up, a poster will be hanged on the wall inside branch to raise people’s awareness about not only financial future but also our service Lloyds Clinic.  It also functions as a promotion to advertise the service.



고객이 재무 계획에 대해 더 알고 싶어하는 경우 앱에서 컨설팅을 예약 할 수 있습니다. 그 후에는 대면 커뮤니케이션을 위해 Private room으로 안내됩니다. Lloyds의 직원은 체크리스트를 활용하여 향후 이벤트 및 고객의 재정 상황에 대한 개인 정보를 수집합니다. 이 지침은 직원이 해당 Lloydscription을 작성할 수 있도록 돕습니다.

If customer is interested in know further about financial planning, they can book an appointment on App.  After that, they will be led into private room for face to face communication. Staff from Lloyds will make use of counselling instruction to collect personal information about future events and financial situation from customers.  This instruction will guide staff to create corresponding Lloydscription.
Lloyds Lab, 학습 및 공유 공간이 제공되며, 이 공간에서는 전문가가 비슷한 고려 사항을 가진 고객에게 수업을 제공합니다. 고객들은 여기서 배울 수있을 뿐만 아니라 경험과 지식을 서로 공유 할 수도 있습니다. 또한 이 자리에는 태블릿을 통한 원격 상담을 통해 물리적으로 구할 수 없는 금융 전문가와 고객 간의 연결을 더욱 강화합니다.

Lloyds Lab, a learning and sharing space will be provided where specialists are invited occasionally to give a class to customers who have similar considerations.  They can not only learn here, but also share their experience and knowledge with each other. In addition, there exists a remote consultation through a tablet at this place to build a further connection between financial specialist who are not physically available and customers.

Benefits/Values

끝으로 우리가 해결해야 할 세 가지 핵심 요소입니다. 가장 핵심이 되는 문제점은 미래 계획에 대한 낮은 인식, 너무 많은 정보 및 정보 이해의 어려움 입니다. 로이즈 클리닉 서비스는 향후 계획 및 다른 사람과의 비교에 대한 알림을 제공하고, 연령 및 관심사별로 Lloydscription을 사용자 정의하고, 그래픽 및 고객의 검토를 통해 직관적인 정보를 제공하고 재정 자문 수업을 지원함으로써 이러한 문제를 해결합니다.

Three key factors are important for us to address.  They are low awareness of future plan, too much information and difficulty of understanding information.  Our service tackle these problems by providing notification for future plan and comparison with others, customizing Lloydscription by age and interest, offering intuitive information through graphic and customer’s review and supporting for a financial advice classes.

The relation between them and how the value exchange among them are shown in the image.